Hoe ga je om met schadeclaims?

Wanneer een klant een schadeclaim indient, is het belangrijk om eerst goed te begrijpen wat de claim inhoudt, zodat je zeker weet of je in je recht staat.

Krijg je een schadeclaim binnen? Neem dan contact op met de klant. Wees tijdens het gesprek empathisch en verzamel alle informatie:

Wat is de inhoud van de claim?

• Wat is de schade? Vraag bijvoorbeeld om een gedetailleerde beschrijving van de schade en het tijdstip waarop deze is ontdekt
• Hoe is de schade ontstaan? Is dit tijdens de verzending gebeurd? Of bijvoorbeeld tijdens werkzaamheden aan de gevel van je huis?
• Zijn er bewijzen zoals foto’s, facturen of getuigenverklaringen die de claim ondersteunen?
• En kunnen de schade en de gevolgen ervan direct en duidelijk aan jouw product of dienst worden gelinkt?

Check het bewijs goed

Check het bewijs zorgvuldig. Let op de aard van de schade en probeer te achterhalen of deze direct gerelateerd is aan jouw product of dienst. Dit is hét moment om kritisch te kijken naar de omstandigheden rondom de schade.

Bijvoorbeeld: je runt een webshop en verkoopt keramische vazen. Een klant dient een schadeclaim in, omdat de vaas bij aankomst is gebroken. De klant stuurt foto’s van de beschadigde vaas - nog in originele verpakking - en een kopie van het verzendbewijs, én hij geeft aan dat het is ontstaan tijdens de verzending.

Het bewijs legt een direct verband met jouw verantwoordelijkheid als verkoper om een veilige levering te garanderen. Je bent dan verplicht om te voldoen aan de wettelijke garanties. Erken in zo’n geval de schade en bied de klant een compensatie aan door een vervangende vaas op te sturen of door de reparatiekosten te vergoeden.

Communicatie is belangrijk

Verder communiceer je open en transparant met de klant over de voortgang van de afhandeling van de claim. Mocht het zo zijn dat je in een later stadium genoodzaakt bent om juridische stappen te ondernemen, dan heb je alle communicatie duidelijk en helder gedocumenteerd.

En neem elke claim serieus, maar blijf zakelijk. Het is niet alleen belangrijk om je klant eerlijk en respectvol te behandelen, maar ook om je eigen belangen als ondernemer te beschermen.

Wat als de klant onredelijke eisen stelt?

Heb je een klant die een schadeclaim bij je indient en vind je deze onredelijk? Je bent niet alleen! Maar hoe ga je met dit soort situaties om?

Zodra je alle informatie hebt verzameld en de schadeclaim hebt beoordeeld als ‘onredelijk’, is het tijd voor een open gesprek met de klant. Het is dan belangrijk om jouw beoordeling op een empathische en transparante manier te communiceren.

Uitleggen, vragen en luisteren

Begin bijvoorbeeld met het uitleggen van jouw perspectief op de schade en waarom je denkt dat het onredelijk is. Vraag de klant vervolgens om hun kant van het verhaal en luister aandachtig. Dit helpt niet alleen om een volledig beeld te krijgen van de situatie, maar daaruit blijkt ook dat je de klant serieus neemt.

Een voorbeeld: je bent eigenaar van een kleine meubelzaak. Een klant dient een claim bij je in, omdat een tafel die hij had gekocht een kleine kras heeft. De klant eist een volledige vervanging of volledige terugbetaling. Wat blijkt? Na een goed gesprek met de klant kom je erachter dat de schade is ontstaan door de klant zelf, tijdens het in elkaar zetten van de tafel.

In dit geval valt het buiten jouw verantwoordelijkheid, omdat de klant zelf schade aanricht en ben je ‘m daarom niet verplicht tegemoet te komen.

Als je aantoont dat de schade niet het gevolg is van een gebrek in je product of dienst, dan kan je de schadeclaim afwijzen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als de schade is veroorzaakt door verkeerd gebruik, nalatigheid van de klant, of externe factoren die buiten jouw controle liggen.

In deze situatie kan je de klant vertellen waarom een volledige vervanging niet redelijk is en bied je eventueel aan om de tafel te repareren of om een korting te geven op een volgende aankoop, zodat je een goede klantrelatie houdt.

Juridisch advies inwinnen

Lukt het niet om samen tot een oplossing te komen? Dan kan het nodig zijn om juridisch advies te vragen. Dit is vooral belangrijk als het geschil een groot risico vormt of kosten voor je bedrijf met zich mee brengt.

Bij BrandMR kunnen we je in zo’n situatie helpen navigeren door dit proces en voorzien je van advies en bijstand. Doe daarom de online check, zodat je in één minuut weet welke advocaat het beste bij jouw vraag past.

Rechten en plichten als de klant schade lijdt

Stuurt je klant een schadeclaim? Dan kunnen jouw rechten en plichten variëren en hangt dit af van de soort schade.

Daarom is het belangrijk dat je alle eerdere communicatie en documentatie goed bewaard. Dit kan als bewijs dienen als de zaak voor de rechter komt. Denk aan contracten, e-mails of andere bewijzen van communicatie.

Zorg er verder voor dat je goed op de hoogte bent van je wettelijke rechten en plichten, en van je contractuele afspraken.

Sluit een goede verzekering af

Overweeg ook het afsluiten van een geschikte verzekering, zoals een beroeps- of bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Dit kan helpen om je te beschermen tegen financiële risico’s als gevolg van schadeclaims. Bespreek met je verzekering hoe je jezelf het beste kunt beschermen op basis van je bedrijfsvoering.

Onthoud, het is belangrijk om proactief te zijn en je voor te bereiden op veelvoorkomende situaties voordat ze zich voordoen. Dit kan je veel tijd, geld en stress besparen!

Mag een klant de factuur weigeren te betalen?

Je maakt het liever niet mee, maar het kan ook voorkomen dat de klant het bedrag niet overmaakt. Dat is natuurlijk vervelend, maar mag dit eigenlijk wel?

Om met de deur in huis te vallen: ja, een klant mag de betaling van een factuur weigeren als hij van mening is dat het geleverde product of de verrichtte dienst niet aan de kwaliteitsnormen voldoet.

Maar dit geeft de klant niet het recht om de betaling te weigeren zonder in gesprek te gaan met jou.

Als de klacht niet jouw schuld is, of wanneer de klacht naar tevredenheid is opgelost, moet de klant alsnog je factuur betalen.

Ook mag de klant niet buitensporig veel geld achterhouden. Bijvoorbeeld: € 1000 achterhouden voor een schade € 50 mag niet.

Zorg daarom altijd voor een open communicatie en duidelijke afspraken met je klanten, zodat je dit soort situaties effectief en eerlijk oplost.